Экономика Просмотров: 1172

РАЗДЕЛ:

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

НАЗВАНИЕ

Мониторинг удовлетворённости получателей государственных услуг на примере Самарской области

Наталья Вадимовна Полянскова, Марина Викторовна Симонова

Страницы   226-242  
Просмотры   461  
Размер   977.34 KB  
PDF   ТEKCT СТАТЬИ

ИНДЕКСЫ СТАТЬИ

Оригинальная статья

УДК 332.1

DOI: 10.52180/1999-9836_2023_19_2_6_226_242

EDN: IEPJXA

АВТОРЫ

Наталья Вадимовна Полянскова

Самарский государственный экономический университет, Самара, Россия

e-mail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.

ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1168-6258

РИНЦ Author ID: 412452

Марина Викторовна Симонова

Самарский государственный экономический университет, Самара, Россия

e-mail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.

ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9662-9820

РИНЦ Author ID: 225111

ResearcherID: S-9691-2018

Scopus ID: https://www.scopus.com/authid/detail.uri?authorId=56990446400

ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ

Полянскова Н.В., Симонова М.В. Мониторинг удовлетворённости получателей государственных услуг // Уровень жизни населения регионов России. 2023. Том 19. № 2. С. 226–242. https://doi.org/10.52180/1999-9836_2023_19_2_6_226_242; EDN IEPJXA

АННОТАЦИЯ

В статье представлены результаты мониторинга удовлетворённости получателей социальных услуг в Самарской области по трём жизненным ситуациям: трудоустройство через Центр занятости населения, получение ежемесячной выплаты в связи с рождением или усыновлением первого ребёнка, получение первичной специализированной медико-санитарной помощи пациентам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы. На основе общих подходов к методике расчёта ключевых показателей эффективности Агентства стратегических инициатив были разработаны структура и содержание проведения мониторинга. Это позволило выявить инсайты и расставить акценты, ретроспективно восстановить хронологию процесса получения услуги для внесения корректив, обеспечить репрезентативность мониторинга. По результатам опросов был определён социально-демографический портрет типичного получателя государственных услуг по всем трём жизненным ситуациям по полу, возрасту, месту проживания, уровню дохода, выявлены различия в зависимости от места проживания и типа жизненной ситуации. Определены источники информации об услугах профильных государственных учреждений, выявлена потребность в большей цифровизации процесса информирования и получения государственных услуг. Получателями государственных услуг было определено, насколько легко или трудно было получить услугу, оценено время ожидания при получении услуги, которое имеет разброс оценок, но они всё же достаточно высокие по всем трём жизненным ситуациям. Наиболее значимыми аспектами удовлетворённости получения государственных услуг респондентами были названы профессионализм, доброжелательность и время ожидания услуги, что было достаточно ожидаемо, однако оценки по жизненным ситуациям существенно отличались. Было выявлено, что степень удовлетворённости от аспектов в большей степени зависит не от жизненной ситуации, а от места получения услуги, что характеризует локальность проблем и зависимость удовлетворённости получателей услуг от организации процесса получения услуги в конкретном государственном учреждении. Ключевые показатели эффективности были рассчитаны по каждой жизненной ситуации по индексу клиентских усилий, индексу клиентской удовлетворённости и показателю клиентской лояльности в динамике по всем этапам исследования и в сравнении с целевыми показателями для региона.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

государственные социальные услуги для населения, жизненная ситуация, мониторинг, национальная социальная инициатива, удовлетворённость получателей социальных услуг, качество социальных услуг, индекс клиентской удовлетворённости, индекс клиентских усилий, показатель клиентской лояльности

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ

Наталья Вадимовна Полянскова

к.э.н., доцент, заведующий кафедрой региональной экономики и управления, Институт национальной и мировой экономики Самарского государственного экономического университета, Москва,

Марина Викторовна Симонова

 д.э.н., доцент, заведующий кафедрой управления персоналом, Институт менеджмента Самарского государственного экономического университета

ЛИТЕРАТУРА

  1. Зубец А.Н. Разработка и апробация системы индикаторов качества жизни: на примере российских городов / А.Н. Зубец // Социально-гуманитарные знания. 2022. № 3. С. 166-180. https://doi.org/10.34823/SGZ.2022.3.51839; EDN TMBNUF
  2. Декман И.Е. Формирование благоприятного социально-психологического климата общества посредством проведения эффективной социальной политики в части предоставления государственных и муниципальных услуг населению / И.Е. Декман, А.В. Барнаш // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2019. Т. 8. № 2(27). С. 297-301. https://doi.org/10.26140/anip-2019-0802-0069; EDN UZMBNZ
  3. Тимошкина Е.В. Социальная защита населения как важнейший фактор социально-экономического развития в условиях цифровизации / Е.В. Тимошкина // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2022. № 9-1. С. 143-152. https://doi.org/10.17513/vaael.2405; EDN RQCGPZ
  4. Соловьёв В.И. Автоматизированная система анализа удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на основе видеоаналитики / В.И. Соловьёв, В.Г. Феклин // Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. 2019. № 4(42). С. 108-114. EDN SREWYV
  5. Юсифов Ф.Ф.о. Оценка государственных услуг на основе удовлетворённости граждан / Ф.Ф.о. Юсифов // Информационное общество. 2020. № 4. С. 38-51. EDN PCEQXK
  6. Кислицына О.А. Факторы, оказывающие влияние на удовлетворённость россиян системой здравоохранения / О.А. Кислицына // Социальные аспекты здоровья населения. 2020. Т. 66. № 2. С. 8. https://doi.org/10.21045/2071-5021-2020-66-2-8; EDN AKZMBW
  7. Ященко С.О. Оценка эффективности функционирования социальной инфраструктуры на основе расчёта комплексного показателя / С.О. Ященко, М.Е. Никифорова // Экономика устойчивого развития. 2019. № 1(37). С. 341-344. EDN QXTRPC
  8. Evaluation of Human Capital in the Macroregion (on the Example of the Yenisey Siberia) / I.P. Vorontsova, А.R. Semenova, L.K. Vitkovskaya, I.A. Drobyshev // Journal of Siberian Federal University. Humanities and Social Sciences. 2020. Vol. 13. No. 11. P. 1808-1818. https://doi.org/10.17516/1997-1370-0686; EDN TLKFLR
  9. Терентьева К.Д. Формирование системы показателей качества жизни для оценки уровня устойчивого развития региона / К.Д. Терентьева, А.Г. Шейкин // Общество: политика, экономика, право. 2022. № 4(105). С. 65-70. https://doi.org/10.24158/pep.2022.4.10; EDN HBVVQM
  10. Казанцева Е.Г. Проблемы качества жизни населения: региональный аспект / Е.Г. Казанцева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2022. № 3(71). EDN JNRLMD
  11. Тобиен М.А. Рейтинг качества жизни как способ анализа эффективности социально-экономической политики регионов / М.А. Тобиен // Наука Красноярья. 2022. Т. 11. № 3-3. С. 125-130. EDN FYKZIP
  12. Веселова В.Н. Рейтинг качества жизни населения российских регионов / В.Н. Веселова, О.В. Валеева, Л.М. Корытный // География и природные ресурсы. 2020. № 4(163). С. 14-24. https://doi.org/10.21782/GIPR0206-1619-2020-4(14-24); EDN OLUUXL
  13. Григорьянц Г.Н. Информационное сопровождение независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы: опыт регионов Российской Федерации / Г.Н. Григорьянц // Экономика и предпринимательство. 2020. № 12(125). С. 637-642. https://doi.org/10.34925/EIP.2021.125.12.126; EDN ZKVVOZ
  14. Гуппоев Т.Б. Государственные социальные услуги: от эволюции теории к практике обеспечения качества / Т.Б. Гуппоев, М.З. Шогенов // Государственная служба. 2019. Т. 21. № 4(120). С. 75-81. https://doi.org/10.22394/2070-8378-2019-21-4-75-81; EDN PBFDKF
  15. Берендеева А.Б. Анализ показателей и рейтингов уровня и качества жизни населения регионов / А.Б. Берендеева, О.С. Воробьева, Ю.С. Руданова // Вестник Владимирского государственного университета имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. Серия: экономические науки. 2020. № 1(23). С. 95-108. EDN KSIRAA
  16. Бобылев С.Н., Григорьев Л.М. Доклад о человеческом развитии в Российской Федерации за 2018 год. М.: Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации. 2018. 172 с.
  17. Луценко С.И. На повестке дня - экономические индикаторы благополучия общества / С.И. Луценко // Общество и экономика. 2021. № 8. С. 62-74. https://doi.org/10.31857/S020736760016140-3; EDN TYGBKU
  18. Уровень и качество жизни населения России: от реальности к проектированию будущего: [монография] / В.Н. Бобков, Т.Е. Бобкова [и др.]. Под ред. В.Н. Бобкова (отв. ред.), Н.В. Локтюхиной, Е.Ф. Шамаевой; ФНИСЦ РАН. М.: ФНИСЦ РАН. 2022. 274 с. ISBN978-5-89697-388-1, https://doi.org/10.19181/monogr.978-5-89697-388-1.2022; EDN WOQAYF
  19. Айвазян С.А. Индикаторы основных направлений социально-экономического развития и их агрегаты в пространстве характеристик региональной дифференциации / С.А. Айвазян, М.Ю. Афанасьев, А.В. Кудров // Прикладная эконометрика. 2019. № 2(54). С. 51-69. https://doi.org/10.24411/2076-4766-2017-10003; EDN XXEGYO
  20. Оценка эффективности регионов РФ с учётом интеллектуального капитала, характеристик готовности к инновациям, уровня благосостояния и качества жизни населения / В.Л. Макаров, С.А. Айвазян, М.Ю. Афанасьев [и др.] // Экономика региона. 2014. № 4(40). С. 9-30. https://doi.org/10.17059/2014-4-1; EDN TFGKJZ
  21. Айвазян С.А. Анализ качества и образа жизни населения (эконометрический подход) / С.А. Айвазян. – М.: Академический научно-издательский, производственно-полиграфический и книгораспространительский центр Российской академии наук "Издательство "Наука". 2012. 432 с. ISBN 978-5-02-037968-8; EDN WNTANH
  22. Рослякова М.В. Удовлетворённость граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов / М.В. Рослякова // Социодинамика. 2021. № 8. С. 23-41. https://doi.org/10.25136/2409-7144.2021.8.36286; EDN SKBYVO
  23. Полянскова Н.В. Результаты мониторинга внедрения Национальной социальной инициативы в Самарской области в сфере труда и занятости / Н.В. Полянскова, Г.И. Беляева // Экономика и предпринимательство. 2022. № 9(146). С. 539-545. https://doi.org/10.34925/EIP.2022.146.9.107; EDN TXKONI
  24. Симонова М.В. Региональные индикаторы достойного труда / М.В. Симонова // Наука XXI века: актуальные направления развития. 2022. № 1-2. С. 26-31. https://doi.org/10.46554/ScienceXXI-2022.03-1.2-pp.26; EDN DKGZDY

Статья поступила в редакцию 16.03.2023; одобрена после рецензирования 31.04.2023; принята к публикации 16.05.2023